お客さま志向の業務運営方針
-お客さま志向自主宣言-

お客さま志向の価値観の共有

経営理念「確かな安心を、いつまでも」、企業ビジョン「信頼を得て選ばれ続ける損害保険会社」およびこれらに基づく「行動規範」、「私たちの行動原則」を定め、全社で共有することにより、お客さま志向の意識醸成に努めています。

お客さま志向の経営計画への反映

「お客さま満足度の向上」を中期経営計画および年度経営計画の重点方針のひとつとし、指標を設定して向上に努めています。

持続可能な開発目標への取組み

サステイナビリティ経営の推進態勢を構築し、優先課題（マテリアリティ）を設定のうえ、その解決に資する取組みを通じて持続可能な社会づくりに貢献していきます。

「お客さまの声」の業務改善への反映

• お客さまからのお申し出（含む代理店経由）は、一元管理のうえ、適切な対応を遂行するとともに、その内容を分析して商品・サービスの改善に反映させる取組みを行なっています。
• 保険契約者である企業・団体のお客さま、および保険金をご請求いただいたお客さまへのアンケートを通じたご意見・ご要望について、定期的に集計・分析のうえ、業務改善に活かす取組みを推進しています。

お客さまの多様なニーズにお応えする商品ラインアップ

企業・団体のお客さま向けに、各種福利厚生制度関連商品およびリスクソリューション型商品等をご提供しています。

お客さまのニーズやご意向をふまえたコンサルティングサービス

きめ細かなコンサルティングサービスにより、お客さまの保険商品に関する知識、加入目的、財産状況等を総合的に勘案のうえ、お客さまのご意向と実情に沿った適切な商品をご提案し、「意向確認書」等を用いて確認しています。

お客さま視点に立った情報提供

• お客さまにとって重要な情報をわかりやすく、丁寧にご説明するため、専門用語の平易な言葉への言い換えや文字の拡大等、お客さまの誤解を招くことがないよう、お客さまの視点に立ったわかりやすい募集資料等（パンフレット・提案書・重要事項説明書、ご契約内容のお知らせ等）の作成に努めています。
• ご高齢のお客さまに対し、お客さまとご連絡が取れない場合や、当社からの各種送付物等がお届けできない場合に対処するため、第二連絡先（ご家族のご連絡先）の登録をご案内しています。また、一定年齢に達したお客さまを対象に、「現況確認」、「請求確認」、「連絡先確認」（第二連絡先の登録のお願い）のため、電話によるご案内を行なっています。

保険金の適正かつ迅速なお支払い

• お客さまから保険金のご請求があった場合、保険事故の内容を正確に把握し、お客さまのご不明な点に関して適切なアドバイスを行なうとともに、適正かつ迅速な保険金のお支払いに努めています。
• ご請求いただいた際に、請求内容以外に保険金をお支払いできる可能性を確認し、追加のご請求に向けたご案内を行なっています。

利益相反管理態勢と教育

• 利益相反管理に関する統括部署を設け、報告・管理態勢を構築し、適切に対応しています。
• 利益相反のおそれのある取引の類型を定め、環境変化等をふまえて随時見直しを行なうとともに、役職員および代理店に対し、利益相反への対応に関する教育・研修等を実施しています。

職員および代理店に対する教育・研修

職員および代理店に対し、お客さまに最適な商品とクオリティの高い商品・サービスをご提供するための商品・金融知識の習得に向けた各種教育・研修・サポートを実施しています。

あわせて、お客さまを大切にする姿勢・行動をはじめとしたコンプライアンスの指導・徹底も実施しています。

取組事項の定期的な検証・改善

年度の経営計画等において、お客さま満足度の向上に向けた取組みを具体的に設定し、定期的に進捗状況を検証しています。